La réalité virtuelle est en passe d’envahir notre quotidien. Outre que cette nouvelle technologie concrétise le vieux rêve humain d’ubiquité, être là où nous ne sommes pas, elle bouleverse la production industrielle et « ré-enchante » la relation clients.

Salon Laval Virtual – Crédit photo : Laval-Virtual.org

Se prendre pour Jack et partir à l’ascension du haricot magique, naviguer dans son propre corps et visualiser ses organes en 3D ou encore se croire en pleine course d’aviron alors que l’on pratique le rameur dans une salle de sport de quartier… telles sont les expériences de réalité virtuelle récemment présentées à Laval Virtual, salon de la réalité virtuelle, qui, depuis plusieurs années, concentre tout ce qui se fait de mieux en matière de robotique et autres expériences 3D. À Laval, mais également au Mobile World Congress de Barcelone ou au CES de Las Vegas, start-up et grands groupes d’applications logicielles côtoient des fabricants de jeux vidéo et de casques destinés à nous plonger dans des mondes imaginaires. Qu’ils s’appellent Oculus Rift (Facebook), Hololens (Microsoft), Google Cardboard ou Gear VR (Google), Playstation VR (Sony) ou HTC Vive (HTC)… les géants du web et de l’électronique ont décidé d’investir massivement dans ce secteur de la réalité virtuelle annoncé comme étant la nouvelle frontière du numérique.

Travailler, acheter, s’amuser… en 3D

Si les expériences de réalité virtuelle ont d’abord été utilisées pour concevoir des jeux vidéo, cette technologie est en passe de changer nos activités quotidiennes, à commencer par nos loisirs, comme regarder un film, suivre un match de foot, visiter un pays lointain, mais également s’instruire, apprendre un métier ou encore se soigner. Adoptée par les entreprises, la réalité augmentée va également permettre de travailler autrement en révolutionnant des domaines comme la médecine, la construction ou l’architecture. De la grande consommation en passant par le commerce, l’automobile ou l’immobilier, cette technologie est déjà disponible pour imaginer l’aménagement d’espaces – service proposé par Lowe’s,  géant du bricolage aux États-Unis, avec son expérience Holoroom –, les visites immobilières ou encore la vente automobile : Audi et Volvo proposent à leurs clients de commander leurs voitures en chaussant un casque de réalité virtuelle. Dans les métiers du retail, la réalité augmentée présente l’incomparable avantage de « ré-enchanter l’expérience client » grâce aux effets spectaculaires de cette technologie 3D. Quoi de mieux qu’une application de réalité augmentée ou un casque de réalité virtuelle pour proposer de tester différents types de maquillage tout en faisant bénéficier les client(e)s de conseils d’application. Dans d’autres secteurs, qu’ils soient industriels ou issus des services, la réalité virtuelle est une nouvelle composante des métiers qui trouve son prolongement commercial dans les offres proposée aux clients à l’instar de la presse avec le New York Times ou la chaîne américaine ABC, qui ont chacun lancé leurs applications en « VR » pour faire vivre l’actualité sous une forme interactive.

Les clients attendent une expérience unique

Ce monde dans lequel la réalité virtuelle fera de plus en plus partie de notre quotidien, donne raison à la vision de Steve Jobs qui avait compris toute l’importance des services et de l’expérience client associés aux produits technologiques. En donnant aux utilisateurs la capacité de se projeter dans un « ailleurs », les technologies 3D incarnent l’évolution de nos économies obligées de s’adapter aux nouvelles attentes des clients qui ne veulent plus seulement « posséder un produit » mais « vivre une expérience unique ». Plus globalement, ce qui est vrai pour l’industrie du numérique impacte tout autant les autres secteurs industriels contraints eux aussi de s’adapter à cette nouvelle donne qui modifie la manière de concevoir et de distribuer produits et services en privilégiant la meilleure valeur d’usage pour le client. Notre époque n’est plus seulement celle du produit mais de l’expérience. Pour séduire et retenir les clients, il faut désormais ajouter un « supplément d’âme » à la production ; qu’elle soit industrielle ou de services, et ainsi être capable de procurer une valeur supérieure à l’offre elle-même. Le transport avec Uber devient une nouvelle façon de voyager, l’hébergement avec AirB&B un moment de rencontre, la fabrication locale dans un fablab, un partage d’expériences… Cette « exigence d’imaginaire » réclamée par les clients impose aux entreprises une remise en cause de leur organisation afin que cette valeur d’usage soit intégrée en amont de leur production. Ce qui est vrai de longue date pour le secteur business-to-consumers (BtoB) l’est tout autant pour les entreprises business-to-business-to-consumers (BtoBtoC) qui doivent penser leurs produits en y associant le  client final à l’instar d’Airbus qui a récemment présenté Airspace – nouveau concept d’aménagement de cabines – créé pour convaincre les passagers de préférer ses avions dotés de nombreuses innovations de confort à bord.

On argumentera que cette mutation vers ce plus de services et « d’expériences clients » bouleverse les traditionnels modèles économiques ainsi que les organisations des entreprises. Cela est vrai et nécessite donc que l’entreprise devienne « ambidextre », poursuivant ses activités courantes tout en imaginant et visualisant son nouveau business… à l’aide ou pas d’un casque de réalité virtuelle.

Philippe Boyer